Muito se
tem falado sobre a relação do Twitter e as empresas. Mas, esse canal de
informação e comunicação, que se tornou poderoso em tão pouco tempo de
existência, tem um papel muito maior na relação das corporações com o
consumidor.
Até pouco
tempo, para reclamar, elogiar, tirar dúvidas sobre alguma marca ou serviço era
utilizado o 0800, e ainda as cartas.
O Twitter
veio modificar esta relação. Atualmente o Twitter é a rede social que mais
cresce no Brasil, com aumento de 86%. O microblogging é conectado por 23% dos
internautas brasileiros, o que representa o maior grau de penetração do mundo,
segundo dados da ComScore.
Pela
facilidade e liberdade que o canal oferece, hoje em dia é muito comum o
consumidor desabafar suas frustrações ou fazer elogios por meio da web. Pela
praticidade e visibilidade, este canal tem sido alvo de opiniões.
As
empresas que se preocupam com a imagem, precisam, antes de tudo, estar a par do
que andam falando de seus produtos pela rede. Hoje, uma informação negativa
pode trazer sérias consequências e é perfeitamente possível não reverter um
quadro negativo se as críticas avançarem de forma descontrolada.
O que eu
proponho aqui é uma reflexão de como as empresas podem reverter esse quadro e
utilizar o Twitter como um canal de relacionamento. Então, afirmo que as
empresas devem investir!
Por quê?
Se a rede
social virou um poderoso canal de relacionamento com o consumidor, ela oferece
vantagens únicas em relação ao telefone e e-mail. A ferramenta permite maior
agilidade nas respostas; baixo custo operacional; gerenciamento de clima e
grande potencial de gerar buzz positivo sobre a marca, uma vez que o bom
atendimento via Twitter tende a ser repercutido em outros canais.
Como
fazer isso? Práticas simples podem ser a chave para o bom relacionamento com o
consumidor 3.0.
Para
começar, deve-se estar atento ao que circula sobre a empresa. Uma busca de
informações nas redes sociais pode ser o início.
Se uma
marca identificar algo negativo, a resposta é essencial e tem que ser imediata.
Dê atenção ao consumidor e, se tiver razão, assuma, mas sempre, ‘conserte’ de
alguma forma.
Duas
palavras são fundamentais para uma boa imagem: transparência e comunicação. As
armas de uma boa empresa.
Fonte: APADI
Fonte: APADI
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